Как сделать форму обратной связи на сайте: поля, тексты, настройка

Форма обратной связи это блок на сайте, через который посетитель оставляет телефон или вопрос, а заявка приходит вам на почту, в мессенджер или CRM. Сделать её без программиста можно в конструкторе форм: собрать поля, настроить уведомления и вставить код на сайт. Вся работа займёт 15-20 минут. Думать придётся над тремя вещами: какие поля спрашивать, куда отправлять заявку и как получить согласие на обработку данных.

Мы посмотрели, как устроены лид-формы клиентов stepFORM, на которые приходили заявки за последние 90 дней. Половина спрашивает только телефон, а почти у половины мы не нашли согласия на обработку персональных данных.

Какие поля нужны в форме обратной связи

Правило простое: спрашивайте только то, без чего не сможете ответить. Для обратного звонка это телефон. Для вопроса или расчёта добавляются почта и комментарий. Всё остальное менеджер узнает в разговоре.

• Телефон или почта. Обязательное поле, без него форма бесполезна. Для телефона включите маску ввода: номер придёт в одном формате, без пропущенных цифр.
• Имя. Полезно, но делать обязательным не стоит: не всем хочется представляться незнакомой компании.
• Комментарий. Необязательное поле для тех, кто хочет сразу описать задачу. В лид-формах stepFORM его добавляют в каждую пятую.
• Файл. Нужен, когда без фото, чертежа или ТЗ не посчитать цену. Загрузка файлов доступна на платных тарифах, форматы можно ограничить.

Какие поля нужны под конкретную задачу:

Спрашивать ли почту вместе с телефоном, зависит от того, как вы отвечаете. Если перезваниваете, хватит телефона: так делают 48% лид-форм stepFORM. Если отправляете расчёт или файл, нужна почта. Телефон и почту вместе спрашивают 42% форм, только почту 10%.

Какие тексты написать: заголовок, кнопка, подпись

Форму пробегают глазами за секунду, так что лишним словам в ней не место.

• Заголовок с обещанием: «Перезвоним за 15 минут», «Рассчитаем стоимость за день»
• Подзаголовок о том, что будет после отправки: «ответим на вопросы и назовём цену»
• Кнопка с результатом: «Перезвоните мне», «Получить расчёт», «Задать вопрос»
• Подсказки внутри полей: пример номера, «Как к вам обращаться», «Необязательно»
• Подпись под кнопкой, если есть что обещать: «Ответим в рабочее время, без рассылок»

Заголовки «Обратная связь» и «Напишите нам» просто называют форму. Человек пришёл за ответом, звонком или ценой, и первый же экран должен сказать, что он это получит.

Согласие на обработку персональных данных

Имя, телефон и почта это персональные данные. По 152-ФЗ для их обработки нужно согласие человека, об этом прямо сказано и в документации stepFORM. В форме согласие обычно берут галочкой со ссылкой на документ о политике обработки данных.

Встроенное согласие включают 25% лид-форм stepFORM. Ещё примерно у четверти согласие написано своим текстом в полях. У остальных 48% мы не нашли ни того, ни другого. Это не значит, что все они нарушают закон, согласие могут брать и на сайте вокруг формы, но проверить свою форму стоит.

Включается согласие за минуту: откройте настройки кнопки «Отправить», перейдите на вкладку «Политика конфиденциальности» и активируйте её. Под кнопкой появятся текст и ссылка на документ, сам документ можно отредактировать. Текст согласия лучше согласовать с юристом, а галочку оставить пустой, чтобы человек поставил её сам.

Где разместить форму на сайте

Одну и ту же форму можно показать тремя способами, и они не исключают друг друга.

• Блок на странице. Контакты, страницы услуг и цен. Форма всегда на виду, и человеку не нужно её искать.
• По кнопке. Кнопка «Заказать звонок» в шапке или рядом с ценой открывает форму во всплывающем окне. Удобно, когда место на странице занято.
• При попытке уйти. Окно появляется, когда человек закрывает вкладку. В stepFORM это способ публикации «POPUP» с настройкой «При закрытии вкладки», там же задаётся, когда и как часто открывать форму.

Если сайта нет, форму можно отдать по прямой ссылке: в соцсети, мессенджеры, QR-код на визитке. Для отдельной страницы с квизом вместо формы подробности в статье про квиз-сайт.

Как сделать форму обратной связи в stepFORM: пошагово

1. Создайте форму из шаблона или с нуля в конструкторе форм.
2. Добавьте поля: телефон или почту, имя и комментарий. Обязательным сделайте только контакт, для телефона включите маску ввода.
3. Напишите заголовок и текст кнопки по правилам выше: обещание вместо «Обратной связи», результат вместо «Отправить».
4. Включите согласие в настройках кнопки «Отправить», вкладка «Политика конфиденциальности».
5. Настройте экран после отправки. Подтверждение, срок ответа и один следующий шаг, подробно в статье про страницу благодарности.
6. Подключите уведомления во вкладке «Настройки»: введите почту, подтвердите её кодом из письма и включите. Подтверждённый адрес потом можно использовать и в других формах.
7. Защитите от спама, если начнут приходить заявки от ботов: в «Настройках», блок «Антиспам», включается капча, обычная или reCAPTCHA.
8. Опубликуйте. Во вкладке «Публикация» выберите способ: код для вставки на страницу, всплывающее окно или прямая ссылка.

Как вставить код на популярные платформы:

• Тильда. Скопируйте код во вкладке «Публикация», на странице Тильды добавьте блок «Другое», «HTML-код», вставьте код и опубликуйте сайт. Пошагово в инструкции для Тильды.
• WordPress. Установите плагин stepFORM из каталога, привяжите аккаунт и выберите форму кнопкой в редакторе страницы. Подробности в инструкции для WordPress.
• Другие сайты. Код вставляется в любой конструктор или CMS, где можно добавить HTML. Для всплывающего окна код ставится перед закрывающим тегом body.

Куда приходят заявки

Форма, которая работает без уведомлений, копит заявки в кабинете, пока владелец сам туда не заглянет. По нашим данным так устроена треть лид-форм, подробно об этом в статье про воронку продаж.

• Почта. Письмо о заявке приходит и на бесплатном тарифе, на «Новичке» можно указать до трёх адресов.
• Автоответ клиенту. Письмо с ответами человеку, который заполнил форму. Работает на платных тарифах, источником адреса служит поле «Эл. почта».
• Битрикс24. Заявка сразу становится лидом или сделкой, с тарифа «Новичок».
• Telegram, SMS и вебхук. Для быстрых ответов и передачи в любую систему, на тарифе «Профи».

Лимиты и цены тарифов на странице тарифов. Для старта хватит бесплатного: 5 форм и 50 ответов в месяц.

Форма обратного звонка

Форма обратного звонка это частный случай формы обратной связи: в ней одно обязательное поле, телефон. Чтобы звонок был удобен человеку, добавьте вопрос «Когда удобно позвонить?» с вариантами «сейчас», «в течение часа», «вечером». Кнопку назовите «Перезвоните мне», а на экране после отправки напишите, когда именно позвоните.

Такую форму удобнее всего показывать по кнопке «Заказать звонок» в шапке сайта. На странице она почти не занимает места, а на телефоне заполняется в два касания.

Проверьте форму перед запуском

Проверка займёт минут пять. Отправьте себе тестовую заявку с телефона и пройдите по списку:

• Форма целиком видна на экране телефона, кнопка не уезжает за край
• Маска телефона принимает номер без ошибок и не мешает вводить
• Ссылка в согласии открывает документ о политике обработки данных
• После отправки появляется экран «спасибо» со сроком ответа
• Письмо пришло на почту, и не в папку «Спам»
• Если подключены Telegram или CRM, заявка появилась и там

Повторите проверку после любых правок формы и раз в месяц без повода. Уведомления иногда перестают приходить из-за смены почты или ухода сотрудника, и выясняется это, когда клиент жалуется, что ему не перезвонили.

Частые ошибки

• Слишком много обязательных полей. Город, должность и «откуда вы о нас узнали» можно спросить в разговоре.
• Кнопка «Отправить». По ней непонятно, что человек получит после нажатия.
• Нет согласия на обработку данных. Минута настройки против риска и лишних вопросов от клиентов.
• Уведомления не включены. Заявки лежат в кабинете, а клиент уже звонит конкурентам.
• Непроверенный адрес почты. Письма не приходят, пока адрес не подтверждён кодом.
• Форму не проверили с телефона. Поле уехало за край экрана, кнопку не видно без прокрутки.
• Капча без необходимости. Она защищает от ботов, но и людям добавляет шаг. Включайте её, когда спам уже появился.

Частые вопросы